记者余瀛波记者今天从消费者网获悉，近期，消费者网在线投诉平台连续接到多起网上自考培训交费后退费难的消费者投诉。仅今年8月至今，消费者网在线投诉平台就接74件有关尚德机构退费难的消费者投诉。投诉主要涉及三方面问题：一是涉嫌虚假宣传，其宣传教学师资、教学质量与实际不符；二是投诉其没有充分履行信息披露义务，利用不公平格式条款设置退费障碍；三是质疑其无资质办学，侵害消费者的合法权益。

在客服人员的催促下，廖先生当天就来到尚德机构位于公主坟的一个培训网点。尽管他一再说自己没有带任何证件，但尚德的工作人员称，有电子版证件也可以办理。而在上传本人拿着证件照片时，工作人员竟让廖先生拿了一张别人的身份证拍照。

就这样，工作人员很快为廖先生办理了贷款和报名。回家后，他按照工作人员提供的账号和密码登录尚德网站，发现网上授课就是老师照念PPT,而且还会经常念错。他认为这跟之前的宣传明显不符，就从网上搜索尚德的资质情况，结果发现网上很多人都有跟他一样的经历，还有人质疑尚德属于无资质办学。看到这些信息，廖先生当即向尚德提出退费要求，遭到对方拒绝后，遂向消费者网在线投诉平台投诉。

据了解，在向消费者网在线投诉平台投诉的众多消费者中，绝大多数人都有过跟廖先生类似的经历。他们中多数人没有与尚德签订纸质协议。直到他们发现网络教学方式和教学质量与宣传不符，向尚德提出退学退费的时候，才发现协议中有关条款为退费设置了障碍。

针对消费者投诉的有关问题，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江分析认为，像尚德这种通过网络提供教育培训的服务机构，消费者在信息掌握、交易地位方面的劣势非常明显，所以必须强化它的信息披露义务，需要充分披露其服务方式、费用、时间、效果、退费规则等信息，确保双方交易公平。

同时，消法还特别规定了经营者提供格式条款的义务，与消费者有重大利害关系，对消费者基本权利可能造成影响的条款内容，经营者都要以显著方式提请消费者注意，并按其要求予以说明，否则该条款就不构成合同内容，对消费者不发生法律效力。

陈音江进一步解释，关于“显著方式”的认定，需要考虑普通消费者的认知能力，必须足以明显引起普通消费者的注意，还应区分传统交易模式和新技术背景下的交易模式。消费者投诉尚德在没有提示消费者的情况下，将与消费者有重大利害关系的退费条款设置在报名系统里，使消费者在发生交易之前难以获取这些内容，甚至根本不知情。

“在这种情况下，尚德机构显然没有履行以‘显著方式’提示的告知义务，因此，条款内容不构成合同内容，对消费者设定的退费要求也不产生法律效力。”陈音江说。

至于消费者投诉的无资质办学问题，陈音江认为，不管事实如何，有关部门都应尽快展开调查，并向社会公布调查和处理结果。

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