精心部署。

引导客户。

　　为加强金融消费者权益保护工作，强化员工服务意识，提升员工的服务水平及员工对金融服务突发事件的应急处置能力，解决与消费者服务相关问题，近日，册亨联社开展了突发性群体性金融消费者投诉处理应急演练。

　　在演练前，册亨县联社进行了精心的部署，成立了应急演练领导小组并制定了应急演练方案，由客户服务部负责指导演练工作的具体落实。

开设弹性窗口。

给客户送上温水。

　　演练的地点是册亨县联社营业部大厅，客户服务部、营业部、小微中心、业务发展部、农村业务部及综合办公室参加了本次演练。本次群体性金融消费者投诉为Ⅲ级演练，投诉客户在10人(含)以下，5人(含)以上。演练情景为棚户区改造款兑付，政府部门通知改造对象当天到网点兑付改造款，兑付当天正值赶集天，网点办理业务的客户很多，部分客户由于等待时间过长，开始出现烦躁情绪，个别甚至情绪激动，其中有6名客户进行集体投诉。

安抚客户情绪。

　　当接到客户集体投诉后，网点负责人和工作人员第一时间进行了客户情绪安抚，通过开设弹性窗口和使用电子银行渠道，快速为客户办理业务。工作人员为每一位客户送上温水，并分组进行交流、解释。当无法解决的情况下，网点负责人将投诉处理情况立即上报联社金融消费者投诉应急领导小组。应急领导小组立即启动应急预案，客户服务部将请款报告上级部门，并在12小时内提交书面报告。

　　通过大家的密切配合，上下联动，本次演练圆满完成，达到了演练的目的。通过此次应急演练，让员工了解此类投诉事件的处置程序和要点，有效提高了册亨我县农信社的服务管理水平。

　　(徐煜婷)

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