工行兴义分行抓落实不断深化服务管理工作

2016年08月30日 10:46:54来源：亮点黔西南作者：周弓航

亮点黔西南讯今年以来，工行兴义分行精部署、思长远，找痛点、抓落实，认真落实总行打造的“客户满意银行”服务格局，将改善服务、提升服务当作长态机制狠抓不懈，结合实际领会服务精神实质，坚持科学发展的主基调，在去年的基础上进行深化和延展，积极深化服务，加强服务管理，以服务促进工作效率的进一步提升。

为了促进服务效率的大力提升，该行认真总结去年服务工作短板，抓好中高端客户及普通客户超时占比，借助系统及人工，努力压降。从业务处理“速度”及办理“态度”着手，努力提升客户满意度。认真梳理各支行在服务过程中发生的投诉事件及恶性服务事件，组织全辖员工进行点对点学习，发挥案例举一反三的作用，强调服务的重要性、必要性及可行性，将良性服务贯穿于日常经营和管理的各个环节中。同时，积极借鉴和学习他行优秀服务做法，做到知己知彼、百战百胜，切实发挥服务对经营发展的助推作用。

该行始终坚持“7+7”服务，每日召开晨夕会均组织所有员工学习服务知识，将服务内涵根植于员工脑海中，不断提升其服务礼仪和服务技巧，如开门迎客，全员接待，针对第一笔业务，实施站立式服务，待人接物时运用微笑服务，要求动作规范、仪态大方等等，给客户留下良好的印象与好感，增强客户满意度，增加客户回头率。

同时，为做好服务管理工作，工行兴义分行加强服务监测，做好现场检查及非现场检查，由渠道管理部定期下发通报，分享服务亮点，畅谈服务心得，找准服务痛点，对存在的问题要求限时整改，建设人人重视服务、服务人人有责的良性机制，促进服务管理工作有目标、有导向、有过程、有结果、有宣传，不断提升服务品牌影响力，为实现年度任务目标，促进经营、管理双提升打下坚实基础。

（周弓航报道）