工行兴义分行针对四季度旺季业务高度集中，柜面服务压力加大的情况，及时总结分析服中存在的问题，“四注重”促进服务的深层次、全方位发展，努力提升服务水平，为客户创造良好的服务环境。

“注重”现场管理，提高服务效率。该行充分发挥客服经理的引导、协调、二次分流能力，对开卡、挂失、密码重置、小额存取款、转账汇款、查询、缴费、信息修改等能通过自助设备、智能终端或互联网渠道办理的业务，引导客户通过自助渠道办理，从源头上做好客户分流，减少客户排队等候时间；实行首问负责制，不推诿业务，提升客户满意度。

“注重”柜口安排，优化服务设置。该行通过观察每日客户到店率，弹性安排现金窗口；通过客服经理手持PAD“工银e服务”随时关注客户等候数以及客户等待时长，若存在5位以上客户等候超20分钟且办理存折取现、对公现金存款、大额取款等确实无法二次分流的情况时，立即加开现金窗口，强化服务窗口数量的科学设置与有效应用，以满足客户业务受理需求，力求做好到店客户的快进快出，节约客户时间。

“注重”联动机制，改善服务氛围。该行完善了由营业网点负责人、大堂经理和前台柜员的客户投诉联动处理机制，提升现场处理客户意见的能力，一旦发现客户有不满情绪，即按照首问负责、换位思考、先处理心理、后处理事情等现场投诉处理原则，高效满足客户合理诉求，提高客户满意度。

“注重”培训管理，提升服务质量。该行始终坚持“以客户为中心，服务创造价值”的服务理念，认真分析旺季工作特点，不断提高工作人员业务素养，切实做好对广大客户的服务工作，力求为客户提供高效、快捷、满意的服务。

（龚 航）