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会员登陆工行兴义分行群策群力做好对外服务窗口公示电话治理工作
2018年以来，工行兴义分行认真践行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务理念，坚持以解决客户投诉难、难投诉的体验痛点问题为抓手，从细节入手,开展对外服务公示电话治理，确保紧急客户投诉即时处理、电话接听符合规范，有效降低客户投诉风险，提高全渠道电话服务体验的一致,进一步提升客户体验。
明确分工，分类指导。渠道管理部牵头管理全辖对外窗口服务公示电话，负责渠道管理平台网点预留电话信息；法律事务部负责各行公示的投诉电话；网络金融部负责网上银行、手机银行、“中国工商银行电子银行”及“工行贵州”微信公众号、官方网站对外公示的电话；银行卡中心负责信用卡外发短信中预留电话;运行管理部负责分支机构对外公示的自助机具查账、领卡电话。相关部门按照各自职责,对所属专业的电话进行检查,做好帮扶指导工作,确保种类电话保持畅通。
加强管理，确保信息吻合。在电话信息数据质量维护方面，按照“谁发布、谁负责”的原则，由渠道管理部牵头，每日通过渠道管理平台监测各行电话信息，及时提示各支行服务电话和LBS平台管理人员落实日常维护更新职责，避免因人员变动后出现系统中录入的信息与实际不符的问题，导致客户的建议和诉求得不到及时处理。
明确要求，规范操作。针对“网点电话无人接听”问题开展自查治理工作，要求营业网点对照微信小程序“工行服务”开展网点预留电话自查，采取每日检查电话线路及指定专人接听电话等措施，要求当班人员，听到电话声要第一时间进行接听（响铃3声以内接听），临时外出时，需提醒临柜人员注意接听或将电话设置为“呼叫转移”，确保网点预留电话每一个电话都有人接听，及时回复客户的问题。
强化培训，提高素质。加强员工业务学习和素质培训工作，不断增强员工的业务素质和解答客户业务咨询的能力，注重语言艺术和语言技巧，热情、耐心解答客户提出的问题，提高客户满意度，提升该行的社会信誉。
强化督导，提高制度执行力。建立健全每月至少一次对网点预留电话接听情况开展抽查工作机制，同时对落实不到位的支行进行通报并纳入服务考核。使网点自觉养成使用标准接听话术并电话铃响30秒内接听电话的良好习惯。
加强整改，解决不足。针对辖内网点公示电话无要求录音功能的问题，及时协调二级分行办公室，为全辖20个对个网点和相关业务部门配备对外公示录音电话，为客户提供必需的服务设施，满足客户需求，全力促进整体服务水平提升。
（方东）
明确分工，分类指导。渠道管理部牵头管理全辖对外窗口服务公示电话，负责渠道管理平台网点预留电话信息；法律事务部负责各行公示的投诉电话；网络金融部负责网上银行、手机银行、“中国工商银行电子银行”及“工行贵州”微信公众号、官方网站对外公示的电话；银行卡中心负责信用卡外发短信中预留电话;运行管理部负责分支机构对外公示的自助机具查账、领卡电话。相关部门按照各自职责,对所属专业的电话进行检查,做好帮扶指导工作,确保种类电话保持畅通。
加强管理，确保信息吻合。在电话信息数据质量维护方面，按照“谁发布、谁负责”的原则，由渠道管理部牵头，每日通过渠道管理平台监测各行电话信息，及时提示各支行服务电话和LBS平台管理人员落实日常维护更新职责，避免因人员变动后出现系统中录入的信息与实际不符的问题，导致客户的建议和诉求得不到及时处理。
明确要求，规范操作。针对“网点电话无人接听”问题开展自查治理工作，要求营业网点对照微信小程序“工行服务”开展网点预留电话自查，采取每日检查电话线路及指定专人接听电话等措施，要求当班人员，听到电话声要第一时间进行接听（响铃3声以内接听），临时外出时，需提醒临柜人员注意接听或将电话设置为“呼叫转移”，确保网点预留电话每一个电话都有人接听，及时回复客户的问题。
强化培训，提高素质。加强员工业务学习和素质培训工作，不断增强员工的业务素质和解答客户业务咨询的能力，注重语言艺术和语言技巧，热情、耐心解答客户提出的问题，提高客户满意度，提升该行的社会信誉。
强化督导，提高制度执行力。建立健全每月至少一次对网点预留电话接听情况开展抽查工作机制，同时对落实不到位的支行进行通报并纳入服务考核。使网点自觉养成使用标准接听话术并电话铃响30秒内接听电话的良好习惯。
加强整改，解决不足。针对辖内网点公示电话无要求录音功能的问题，及时协调二级分行办公室，为全辖20个对个网点和相关业务部门配备对外公示录音电话，为客户提供必需的服务设施，满足客户需求，全力促进整体服务水平提升。
（方东）
编辑：邹思晶 江林
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