亮点黔西南讯 为强化员工的优质服务意识，认真履行对客户的服务承诺，6月中旬以来，兴义供电局组成优质服务明察暗访小组，对该局“95598”客服中心、城区分局，以及相关县局等窗口服务部门开展优质服务明察暗访工作。
为让此项工作取得实效，兴义供电局按照年初纪检监察工作计划安排和结合今年毕节威宁供电局发生的行风事件。由监察室牵头、市场部配合，组成优质服务明察暗访小组，分别对该局“95598”客服中心、城区分局，及其有关县级供电企业窗口服务部门开展优质服务明察暗访工作。暗访工作采取在不预先通知被查部门的情况下，以客户身份突然拔打故障报修电话的方式，查看履行服务承诺是否符合要求、工作流程是否符合规范等。明察暗访中，在优质服务明察暗访人员以客户身份拔打故障报修电话时，存在“95598”座席人员未能主动详细询问故障地址、故障原因和联系方式，且未按要求在系统中生成业务受工分派单，造成该项工作任务不能查询和统计，失去过程跟踪和监督等问题。同时还存在抢修班在接到95598电话派工后，未能安排抢修人员到现场进行故障抢修，期间也未向客户（明察暗访人员）说明不能到达现场的原因，及其抢修记录不规范的问题。
该局针对此次优质服务明察暗访工作中暴露出的问题，形成文件下发的方式向全局系统作了通报。并特别强调指出，相关部门和单位要针对这次优质服务明察暗访工作中暴露出的问题，引起高度重视。通过完善内控制度和业务流程，建立健全行风建设及纠风工作长效机制，从源头上防止出现行风问题。并加强员工教育和培训，加深对南方电网公司服务理念的学习和理解，使员工牢固树立起市场意识、服务意识、效率意识和形象意识，真正履行服务承诺到位。其次，各部门和单位要认真组织开展自查自纠，举一反三，查找其所在部门（班组）在履行供电服务承诺等方面存在的问题和不足，加大过程跟踪和监督，加大绩效考核力度，提升供电服务水平和质量。同时，要加强领导、精心组织、认真抓好自查自纠和整改落实。坚持“三不放过”的原则，开展自查自纠，过程中措施要得力，问题要找准，原因分析透，对出现的各种问题要加大整改力度。
（邓 斌 报道）
