让数据多走路 让客户少跑腿

—— 兴义供电局引领客户迈进现代化缴费时代

截止到2015年12月31日，兴义供电局非现金缴费比例达86.86％，在全省9家地区局排名第二。数据说明，100个人就有86人在轻松享有非现金缴费服务。该局充分利用了各类数据资源提升服务效益，现代化技术收费满足了不同层次和多元化需求的客户，在美丽黔西南树立起了供电企业的新形象。
　　电费回收是电力企业资金回笼与周转的重要环节，“颗粒归仓”也成为营销工作中历来倍受关注的重点。如何提升电费回收率、资金安全性和供电服务质量？如何节省营业网点投资，降低电费回收成本？如何引导客户转变缴费观念，让系统数据多走路，让客户少跑腿？兴供经过近2年积极的探索，全面推广非现金缴费，提升了非现金缴费比例，让现代化信息技术有效促进了电费回收工作。
　　自我加压只为客户减压
　　从2014年2月起，根据贵州电网公司推行非现金缴费工作要求，兴供成立以分管副局长为组长，市场部负责人为副组长，各县局分管营销领导、营销班班长为成员的非现金缴费活动推广领导小组，把提高居民客户非现金缴费比例列入年度重点营销工作，制定年度指标，细化季度指标，制定月度行动计划责任到人，建立跨专业、跨部门的协调机制，对电费回收率和质量严格把关，并自我加压将其作为电费回收率考核的重要奖惩指标，统一思路、精密部署非现金缴费推广活动。
　　在2015年，兴供全员一心、各司其责、各展所长，抓难点、找方法，全力展开非现金缴费推广工作，历时2年不到，全州非现金缴费比例从最初3.82％迅速提升到86.86％。其中，普安供电局全年非现金缴费比例平均保持在90%左右。通过非现金缴费工作的开展，尤其缓解了城乡居民客户多种缴费困难，满足了客户“足不出户、轻松缴费”的需求，实现供用电方互惠共赢。
　　兴供市场部副主任罗玉珍说，2015年该局制定年度非现金缴费比例计划指标80％，比省公司下发的计划指标还要高10个百分点，自我加压目的就是要为客户提供更加便捷的缴费渠道，减轻他们缴费压力。
　　破除陈规只为迈进新路
　　“一手交钱，一手清账”，多年来一直是客户习惯的营业厅缴费方式，而在高峰期排队难、现金收费耗时长、现金管理不便、定点定时缴费存在时间冲突、路途折腾及疏忽遗忘等问题，让缴费和收费工作都极为不便。
　　非现金缴费的兴起，打破了传统收费格局，虽然可以解决传统收费诸多弊端，但在推行初期，由于银行代扣的部分失败和营业厅自助缴费终端故障运行不稳定，影响了一些客户对非现金缴费的信心而存在疑虑，对账户资金安全存在担忧。为此，客服人员一方面及时做好解释和解决工作，一方面加强和银联的配合，并督促厂家对POS机故障处理和运行维护，提高自助缴费终端的稳定性和利用率，以诚信换回客户的信任和依赖。为了普及非现金缴费的优势，客服人员深入每个城乡供电辖区进行多渠道宣传，向客户发放非现金业务宣传资料，在营业厅和银联代扣网点放置宣传资料供客户取阅，加大在电视台、广播电台、行风热线节目、银行主页网站、村组宣传栏、村组广播等媒体宣传力度，在偏远山区和城乡居民社区设立电力服务网点，设立“村电共建”电费代收窗口，现场签订电费代扣协议，免费开通电费短信通业务，对特殊用户及弱势群体采取入户指导等，积极引导客户转变传统缴费的旧观念，了解非现金缴费是一桩便民、利民的大好事。在系统内部也一致要求员工实行非现金缴费，并影响带动身边人员，在系统内外营造出良好的非现金缴费氛围。
　　兴供市场部客服专责安祥文说，非现金缴费主要是便捷了广大居民用电客户，也为营业厅工作减了压，保障了电费资金安全回收，让电费回收管理也紧跟上了现代化节奏。
　　让数据多走路只为客户少跑腿
　　非现金缴费既然作为便利于民的新改革，必定就要满足不同客户的服务需求。为此，兴供着力构建全方位客服体系，展开与农业银行、工商银行、中国银行、建设银行、邮政储蓄、农商银行、银联公司、邮政公司等机构的联网合作，在平等互利的基础上，不断丰富缴费手段，扩大居民客户电费代收、代扣网点覆盖面，力争让银电数据多走路，让客户少跑腿。
　　目前，兴义供电局非现金缴费方式有9种，包括设置在营业厅的自助缴费终端、POS机刷卡、银联代扣、银行定期代扣、银行自助ATM机、银行网站、支付宝、微信平台和电费充值卡。辖区内除了75个供电营业厅，还增设43台24小时自助缴费终端，117台移动缴费终端（POS机），全方位提供电费查询、电费代收业务等。对一些特殊用户引导他们利用养老保险卡、低保卡、粮食补助卡等进行绑定，让每一个客户都真正享有贴心的个性化缴费服务。
　　兴义城区客户吴佩霖说：“我们年轻人平时都忙工作，每月交电费都是老人在帮忙，有了银联代扣和网上缴费，不用再担心他们来营业厅排队，也不担心忘记缴费遭停电了，真的很方便。”
　　兴义供电局2015年度非现金缴费比例，与贵州电网公司下达年度计划指标70％比较，上升了16.16个百分点。据该局2015年12月份数据显示：当月非现金缴费业务笔数总计497075笔，其中银联代扣272628笔，占总量55％；银行代扣56742笔，占总量11％；POS机收费47074笔，占总量10％；自助终端缴费34823笔，占总量7％；其他预收冲转等85808笔，占总量17％。以此可见，非现金缴费方式在兴供辖区已经逐渐得到广大客户的认可，成为最适宜的缴费方式。