【工行温度】工行兴义安龙支行全面改善服务质量

　　一直以来，工行兴义安龙支行本着“客户至上，服务立行”的经营理念，全面改善服务质量，进一步提高支行服务满意度，为客户塑造良好形象和口碑。

　　利用晨会通报服务指标，查找问题，落到实处。每天利用晨会时间对上一日的指标进行分析，如满意度、超时占比等，让每一位员工都知悉支行指标情况。对未达到标准的指标进行全面分析，查找原因，提出解决办法，避免再次出现同样的问题。同时晨会上对员工着装、服务用语、服务流程等进行规范化练习，提升员工服务能力。

　　全面改善厅堂、柜面服务，提高客户满意度。员工在接待客户时，严格做到服务“7+9”，文明用语，笑脸相迎客户，为客户营造温馨的服务环境。在客流量大的时候，大堂客服经理要积极进行引导分流，灵活应对，全力降低超时排队等候时间，提高网点服务效率。同时支行坚持在日常工作中实行首问负责制，做到谁接待、谁负责、不推诿、不冷漠，实行奖罚考核机制，细化到个人，提高员工责任感。

　　此外，工行兴义安龙支行将持续把服务放在经营的重要位置，立足实际，定期开展服务自查工作，查找短板，从源头抓起，从细节抓起，制定服务提升方案，努力增强网点员工的服务意识和能力，打造优质服务，提高客户的满意度和忠诚度。

　　（龚航）