为进一步做好“服务品质持续”工作，提升服务品质，做好网点窗口服务工作，工行兴义瑞金路支行紧紧围绕改善网点服务面貌这个中心任务，从网点现场服务管理、网点环境靓化、服务整改落实方面发力，有效促进了整体服务水平的提升。
优化厅堂资源配备。从源头上做好客户分流，减少客户排队等候时间;从业务处理技能和速度入手，提高客户的体验度;充分利用客户等候这一闲置时间，开展形式多样的微沙等厅堂营销活动，深入挖掘客户的潜力和业务粘性。
提升员工服务意识。该行利用晨会、例会向员工灌输营销理念，传授营销技巧，让大家明白搞好柜面业务分流是提高客户分层服务水平的重要手段。必须牢固树立客户高端化发展理念，对优质客户进行“个人客户精细化管理”。只有把客户分流工作做好，大堂经理、柜员才会有更多的时间与客户交谈，识别出优质客户，才能及时推荐给理财经理，理财经理全方位跟进和维护，真正使贵宾客户能够享受到更精细化优质服务，使优质客户群体稳定增长。
加强客户投诉管理。该行严格按照上级行客户投诉处理规章制度和操作流程，加强对客户投诉的管理，客户在办理业务时，对前台员工服务态度、服务环境、金融产品和操作流程等产生不满而引起的投诉要积极受理并解决，以规章制度为依据，坚持实事求是、公平合理的原则，认真解决客户提出的问题，协调银行与客户之间的关系，降低客户的不满，维持良好的公众形象。
（戚正莹）
责编：黄旭
