为维护贞丰农商银行正常的工作秩序和经营秩序，10月18日下午，贞丰农商银行开展了金融消费者投诉应急演练。

该行共8个部室、20余名员工参加此次演练，演练工作从熟悉预案到“实战”演练共计约1小时，员工个个热情高涨，动作认真，取得了预期效果。

该行对这次演练高度重视，周密安排。为了加强本次应急预案演练的组织管理，做到职责明确、安全有序，该行还召开了应急预案演练准备会议及应急演练碰头会，会议要求参加演练的人员必须完全掌握演练场景的关键步骤、处置要点、角色分工，通过预演不断完善处置流程，防止其它意外情况而造成人员伤亡和资金损失，做好营业大厅内的客户的和不明真相的群众的宣传解释工作，防范负面影响，将声誉风险控制在源头。

演练中，群众演员10余人在ATM处进行取款操作，最终导致吞卡现象发生，被吞卡的客户之一为某建筑公司包工头，由于银行卡被吞，导致无法取款，一同前来的工人十分激动。此时，大堂经理对客户进行劝导，保安人员也到场进行秩序维护，同时将被吞卡客户引导至专属柜台，请工作人员进行解释。通过做好解释并灵活处理，最终客户情绪逐渐平静，事件得到解决。

演练结束后，分管副行长刘忠秀召集相关人员进行演练活动总结。她表示，此次演练是贞丰农商银行首次金融消费者投诉应急演练，旨在进一步培养全员应对突发事件应急处理能力和协调作战能力。通过这次演练，各参演部门和人员进一步熟悉、掌握、运用应急处理方法，完善了应急预案的可行性、紧密性和可靠性，同时也积累了应对突发事件的实战经验，达到了预期的目的，取得了圆满成功。

通过此次演练，切实提高了网点人员面对应急事件的处置能力，在制度掌握、服务规范、岗位协作等方面得到全面提升，为今后有效预防、及时应对消费者权益保护投诉事件奠定了坚实基础。

（马 杏）

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