近年来，我州政务服务中心积极拓宽12345热线工作思路，通过归并整合，多领域深度联合联动，不断促进热线服务标准化和规范化。

　　归并部门热线，实现12345一号响应。12345热线积极推进与非紧急类热线深入归并，快速打通数据接口，与12333、12315等热线深度归并，将其迁至12345热线话务室，接听时间由工作日人工接听调整为7×24小时12345热线统一接听。2022年，通过整体并入、双号并行、设分中心三种形式归并整合各类热线，企业或群众拨打12345政务服务便民热线共计254370人(次)，较去年同期相比增加111134人(次)，增长77.59%;现场解答210492人(次)，较去年同期相比增加87269人(次)，增长70.82%;按职责职能或属地管理原则转办50555件，较去年同期相比增加27963件，按期办结率99.55%，服务企业群众便利度、满意度不断提升。

　　调配专职人员，推进热线与“六网”整合融通。为推进“六网”留言办理与“12345热线”工作机制顺畅高效，避免重复调度、多头调度，切实减轻基层办理负担。在12345热线平台快速增设“六网”留言办理渠道，调配充实专职人员1名，整合工单专办快办能力。2022年，共办理“六网”网民留言409件，办结409件，办结率100%。

　　推进部门联动协作，实施清单管理。完善626个联动部门知识库，与州公安110、州消防119、州卫健120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立加强协调联动工作机制，强化清单管理，建立任务清单、责任清单、督办清单，涉及110、119、120等紧急事项，12345热线开设“一键转接”“三方通话”方式呼转，涉及联动部门快速办理，涉及非紧急类及水电气等公共事业服务热线，通过互转互派工单流程化办理。2022年，12345热线办理110工单840件，办结840件，办结率100%，主要涉及交通运输、公安业务、生态环境、应急管理、住房城乡建设等方面。拓宽热线工作思路，积极与州委政法委等部门加强联动协作。针对涉稳、涉访、涉众等工单，快速抄送州委政法委进一步处置调度，支持配合全州群众安全感满意电话问卷调查测试570余次。

　　来源：黔西南日报  作者：石友