今年以来，晴隆县坚持把12345政务服务热线作为转变政府职能、畅通群众诉求渠道、塑造政府良好形象的重要举措，围绕热线工单“事前、事中、事后”办件闭环管理流程，积极开通民意诉求“直通车”，努力提高人民群众的获得感、幸福感和满意度。

　　事前通知交办。制定出台《晴隆县12345政务服务热线工作管理办法》，建立热线极速响应机制，采取“7×24”小时人工办件模式，县热线办收到省、州转办的工单后立即按流程受理，根据工单类型及部门职责，通过黔西南州热线APP精准派件，在2小时内采取微信群、电话、短信等方式，提醒承办单位完成收件，让12345政务服务热线接得更快、分得更准、办得更实。今年以来，全县共受理工单3674件，限时办结率达99.24%，群众满意度达100%。

　　事中跟踪催办。承办单位接收到转办工单后，第一时间主动联系诉求人，明确诉求内容和事发地点，并按程序和职责办理。县热线办在省、州要求的工单回复期限内，全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到有效处置和办理。今年以来，县热线办电话督办100余次、书面督办10余次。

　　事后审核结办。承办单位按照12345热线工单办理要求，依法依规对群众诉求作出具体翔实的工单答复。县热线办在接到承办单位回复后，认真审核回复内容，随机抽取20%的工单进行回访，对满意回复的及时在系统中进行反馈，对有问题的不满意工单，及时联系承办单位，并将工单退回重办，确保工单办理按时高效办结。今年以来，县热线办回访工单849件，退回重办182件。

　　来 源：晴隆县政务服务中心