“喂！是110吗？我家狗丢了，快来帮我找找。”“家里水管漏水了，请派人来修一下。”“请问xx路怎么走”……面对这种让人哭笑不得的无效报警，普安县公安局110接警员早已习以为常。

　　一直以来“有事找警察”“有困难拨打110”的思想已深植社会民心，一方面说明群众对公安机关快速出警的认可，另一方面，基于信任之下的求助，也带来了新的问题。

　　2019年，普安县公安局接110报警1066起，其中无效及其他警情480起，大量无效报警不仅造成了有限警力资源的巨大浪费，严重干扰110接处警工作，更导致真正需要报警或求助的群众，因线路占用而无法打进，让处于危难的群众得不到及时救助造成对公安机关的误解。

　　同时，面对一些非警情类业务，由于公安机关不具备相应的管辖权和处置能力，导致一些服务求助事项处理不及时、不到位，群众不满意，严重影响了公安机关执法公信力。

　　多方联动携手护民安

　　普安县公安局结合实际，按照“政府主导、公安调度、统一指挥、部门联动、规范有序、高效运转”的原则，全面强化公安机关110接处警工作与政府社会组织服务联动建设，建立完善110社会联动运行机制、保障机制和监督机制，明确职责分工，规范服务流程，快速应急联动，切实做好群众各类求助、咨询、举报、投诉等事项的办理工作，及时、高效、快速处置群众紧急求助事项。建立与民政、交通、供水、电力、环保等20多家单位、企业应急联动处置机制，通过手机、网络等平台，大力宣传，确保110接报相关非警务警情能够第一时间联络协调相关职能部门妥善处置，让广大群众熟悉和正确使用110，树立110良好形象。

　　普安县公安局110社会联动应急指挥中心，将应急联动中心、视频监控中心、110接处警中心资源整合，依托“三台合一”接处警平台，通过电话、短信、对讲机、系统推送相结合的联动方式，及时将指令推送至联动责任单位，确保报警事宜在第一时间得到妥善处置。

　　警情分流服务更高效

　　“我们每个110接警人员都要熟悉各单位职能和功能，以及对各类警务情况的规范处理。”普安县公安局民警陆海表示，通过系统性的学习，每位110接警员都熟知遇到非警务警情该如何对接、处理，让群众不走弯路，知道警务类警情如何第一时间掌握关键情况，及时分派到相关部门，切实为群众排忧解难，维护社会治安秩序、保障人民群众生命财产安全。

　　普安县公安局在为“警情”找对“家门”的同时，积极争取相关部门支持，依托110社会联动工作机制，自上而下推动警情分流工作，确保各类“警情”分流到相关部门后有人管、有人问、处置好。落实专人24小时值班，接到群众求助报警后，按照“谁主管谁负责”的处置原则下达指令。

　　公安业务由110社会联动应急指挥中心通过“三台合一”平台下达指令，调度街面执勤民警、公安各业务大队、派出所值班民警出警处置。

　　非公安职权范围内的报警求助，110社会联动应急指挥中心通过电话向相关联动单位下达指令，各成员单位根据指令第一时间赶赴现场进行处置。不属于公安机关职责范围，但威胁公共安全、群众生命或者财产安全和生产安全秩序的紧急求助事件，公安机关先期处置，同时指令相关部门和单位赶赴处理。

　　出警过程中，严格落实出发、到达、处置完毕三次报告制度，对工作不落实、推诿扯皮、处置不及时、处置措施不力造成严重后果和恶劣影响的，依法依纪严肃追究责任。

　　回访机制助推警务效能

　　普安县公安局110报警台在认真做好110接处警工作的同时，从最基础的接处警工作入手，积极开展以电话、短信等方式对报警群众的110警情回访工作。

　　专门制定《普安县公安局警情回访制度》《普安县公安局考核通报制度》，从制度上规范回访程序，从考核上推进回访达到的效果。同时，严格按照制度要求，每天安排专人对前一天接报的警情进行回访,并坚持做到100%全部回访;各联动单位对本单位处置的警情特别是群众不满意的出警情况进行电话回访或走访。

　　回访工作以“警情围绕百姓转，警务围绕民意转”警务理念为中心，在不影响报警群众工作和生活的前提下进行，从接警速度、接警态度、出警速度、处警态度、处置措施是否得当、处理结果是否公正、对公安工作的意见、建议等方面对报警群众进行回访，用满意、基本满意、不满意三个等次来衡量群众对110接处警工作满意度，征询群众对110接处警工作的意见和建议。

　　110社会联动应急指挥中心电话回访群众收集到的不满意问题,及时通报给相关单位，限期整改。

　　自110电话回访制度实行以来，普安县公安局110社会联动应急指挥中心报警台已对近1018余名报警群众进行了电话回访，及时发现问题、解决问题，实现对110接处警工作逐步“升级”，进一步增强了群众对公安机关的理解与支持，减少了群众不满意情绪，和谐了警民关系。

　　通过电话回访，人民满意度高达99%，全面扭转了公安基层民警面对社会求助警情“不会处、无权处、不讨好”的尴尬局面。

　　(张好勇)

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