春节将至，柜面业务量激增，客户容易产生抱怨。工行兴义分行针对2018年出现的各种服务投诉情况,未雨绸缪采取有效措施，加强春节前夕的网点服务工作，进一步提升客户体验感和满意度。
落实“一把手”工程，确保客户投诉不出门。明确各支行“一把手”为本行服务管理第一责任人，实行网点负责人或指定副职在厅堂坐班值守的现场坐班制，并确保通讯畅通，对外公示电话响玲三声后及时接听，避免客户产生抱怨;同时要负责做好现场服务资源调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改等工作，及时安抚客户情绪，准确、有效地控制问题产生，妥善处置客户诉求，将客户不满化解在萌芽状态，避免事件升级。
严格执行服务纪律，保证满时点服务。要求各行通过线上线下相结合的方式将节假日期间对外服务网点及春节期间对外营业时间情况提前公示，明示对外营业时间、休息时间、业务受理范围、就近服务网点等信息，避免折腾客户。同时强化网点营业时间管理，开门营业的网点要坚决执行满时点服务，确保网点营业时间与铭牌公告时间、LBS系统信息匹配。严禁出现因主观原因导致开门或开柜延迟、提前关门。
加强大堂管理，注重引导分流，切实提高网点柜面服务效率。对于进入网点的客户，客服人员要即时询问所要办理的业务种类，积极引导其使用自助设备办理业务，需要柜面办理的，要保证其到柜台之前，所需单据齐全且填写完整，切实提高网点柜面服务效率，缩短客户等候时间。
做好设备的维护工作，切实提高客户满意度。由于假期时间较长，为了保证节日期间自助设备能够正常运行，使客户顺利办理业务，网点每日要做好班前检查，提前对自助设备运行状况进行检查，降低设备故障发生率，保证机具在节假日的正常运行，提高客户满意度。
加强服务监督检查力度，避免服务侥幸心理。渠道管理部坚持每日定时和不定时对服务现场进行检查与不定期抽查员工服务现场录象的形式相结合，对服务过程中员工不规范服务行为及时通过渠道部微信进行“现场直播”，要求员工及时纠正和整改，形成紧张的服务状态，杜绝柜员产生松散及侥幸心理。
（龚航）
