【工行温度】工行兴义桔山支行多举措并举提升服务“软实力”

　　为提升整体服务水平，树立良好金融形象，工行兴义桔山支行紧紧围绕建设“客户为尊”的满意银行，着力强化服务，全员重视服务、理解服务、践行服务，不断规范和深化服务行为，充分发挥服务对客户的提质增效作用，为网点经营管理添砖加瓦。

　　强化服务意识，营造全员学习氛围。该行树立“以客户为中心”的服务理念，要求全员高度重视服务工作。该行每日利用晨会，组织全员学习各项服务管理制度，开展服务礼仪培训。同时每日关注二级分行下发考核指标，对超时占比、客户满意度及时反馈，督促当班人员做好服务工作。学习、借鉴、反思服务曝光台案例，引以为鉴。警醒网点人员做好服务工作，以身作则。

　　分析短板，开展重点整治工作。该行以打造“总行五星级网点”为目标，重点抓服务。大力整治超时占比居高不下现状，在排队等候较多时，增开弹性窗口，缓解柜面压力，着力压降超时占比。高度重视二级分行下发满意度情况指标，要求柜面严格按照7+9服务流程，为客户提供优质的服务体验，力争让客户高兴而来，满意而归。

　　内外联动配合，彰显服务温度。该行大厅工作人员及时做好引导分流识别工作，将客户及时引导到智能机、网银上办理业务。不定期开展二次分流引导，在客户排队等候区询问客户需求，及时分流客户。同时在客户拥堵时段及时开展微沙龙活动，宣传产品，缓解客户等待情绪。内外联动配合，用温度向客户提供优质服务体验。

　　增强业务技能，优化服务效能。该行发挥“服务就是解决客户的实际问题”的宗旨，鼓励员工增强苦练基本功，努力学习业务知识，对疑难杂症及时做好总结、分享，培训。力争用优质、高效的业务技能服务每一位客户。

　　（龚航）