今年三季度以来,工行兴义分行结合“服务提升 百日行动”专项活动,以服务客户为出发点和落脚点，加强服务基础建设，持续开展“痛点”治理，进一步丰富服务工作的内涵和外延，深化客户满意银行建设，全力推进城区支行、县域支行和网点竞争力三个维度的提升工作，推动全辖竞争力提升。

　　加强投诉治理，提升服务水平。针对去年客户抱怨工单较多的情况，该行持续加强客户服务投诉分析和通报工作，及时通过服务曝光台对抱怨工单进行曝光并对相关责任人进行问责，制定针对性的措施解决问题，提升客户服务水平，减少各类服务投诉，着力解决客户反映的各种服务问题，防范投诉升级风险，提升整体服务水平。

　　整治痛点问题，压降超时占比。针对上年度客户超时占比较高的情况，该行坚持每日通过“渠道管理平台系统”对各网点客户等候超时情况进行监测，做到按日监测并进行通报，按季进行考核。同时，深入未达标网点开展帮扶，与网点共同研究分析影响效率提升的痛点并实现整改提升。

　　紧盯过程管理，提升服务质量。该行积极组织各行观看总行晨会直通车5期，省行晨会直通车1期,按周及时转发全省营业网点客户超时等候占比及客户服务抱怨工单情况监测通报，各支行负责人及时组织学习抱怨工单情况，避免类似问题发生。同时，定期不定期开展服务检查督导，按周通报，及时整改，举一反三，认真汲取教训，敲响遵守服务纪律的警钟，促使员工把“客户至上”的服务理念贯穿在每一项工作中，努力提升客户服务体验，进一步提高客户的满意度。

　　强化二线服务一线，做好保障工作。该行切实改进工作作风，提高二线为一线服务的时效性与工作质量，切实解决一线部门的后顾之忧。主动作为，改变过去在节假日前下发通知要求各行自行在LBS台帐中备注节假日时间的作法，一方面，通过邮箱及微信及时向上级行反映节假日网点营业的情况，避免上级行在此期间下发紧急工单而导致工单超期的情况。另一方面，提前安排人员作好中秋及国庆节网点营业时间在渠道管理平台中的备注工作，避免客户不清楚营业时间，导致客户多跑网点而产生不满情绪，引发不必要的投诉工单。 对支行实施难度较大、时间较长、需要部门间配合或上下级协调性的服务项目，及时向分管行长汇报后进行集中研究，制定措施，由相关责任人牵头公关，跟进服务，限期推进和落实。

　　制定考核办法，推动竞争力提升。该行重新修订网点竞争力提升考核办法，强化对营业网点业绩考核评价，最大限度地调动全辖营销的积极性和主动性，突出实施网点竟争力提升工程，在兼顾公平的前提下，奖勤罚懒，对未达标网点下调绩效等级，对升级网点上调绩效等级，拉开网点间绩效收入差距，推进网点竞争力提升。

　　(方东)

　　责编：李保健 卢生龙