黔西南州12315热线与12345热线正式归并人工客服24小时在线

2021年11月26日 08:03:58来源：黔西南市场监管作者：

　　根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》(黔府办发〔2021〕4号)文件要求，为进一步优化黔西南州政务服务便民热线，提高政府为企便民的服务水平，黔西南州12315热线与12345热线已正式归并，现将有关归并事宜公告如下：

　　一、归并方式

　　0859-12315热线采取双号并行、保留坐席并调整到12345话务场地的方式，归并整合到州12345热线，0859-12315热线号码保留，实行7×24小时全天候人工在线服务。

　　二、办理流程

　　12345热线平台接听到群众反映涉及0859-12315热线问题时，通过三方呼转方式，将群众电话呼转到0859-12315热线，实现12345热线与0859-12315热线工作联动，0859-12315热线按照全国12315平台业务流程登记办理。12345热线对于非12315受理范围，又属于州市场监管局职能职责的事项通过12345热线平台转办州市场监管局办理。

　　三、0859-12315热线受理范围

受理范围：

　　1.投诉：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

　　2.举报：自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

不受理范围：

　　1.投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的;

　　2.法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的;

　　3.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;

　　4.除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的;

　　5.未提供以下材料的：

　　①投诉人的姓名、电话号码、通讯地址;

　　②被投诉人的名称(姓名)、地址;