近年来，黔西南州政务服务中心按照“三抓三强”工作思路，持续推进12345热线事业高质量发展，确保质量更佳、成色更足。截至2022年底，企业和群众拨打12345政务服务便民热线共计254370人(次)，按期办结率99.55%，服务满意率99.91%。

　　抓队伍建设，强化服务本色。组织热线相关人员参加中心干部职工理论每周学习会、热线话务员月例会等，不断提升热线队伍政治思想认识和责任担当。在原有话务队伍及工作总时长不变的基础上，将原有白、中、夜三班倒改为白、夜两班倒，将接听事后处理时间由5分钟压缩至2分钟，最大程度减少来电人员等候时长。以“开放式”分析研判市民合理性诉求，通过热线全体群策群力群思形式，以投诉案例共听、课题讨论共定、理论实践共学等举措，组织热线20余人召开讨论会议，汇总形成《处理投诉热线平台话术参考》资料，主动发现集中问题，并全部培训整改销号。

　　抓资源整合，强化服务成色。推进12345热线与12333热线深度整合归并，快速打通数据接口，将州人社12333电话座席迁至12345热线话务室，接听时间由工作日人工接听调整为7×24小时12345热线统一接听。推进“六网”整合，完善渠道统一规范，2022年共办理“六网”网民留言409件，其中，国务院“互联网+督查”网民留言128件，“省政府门户网省长群众直通车”网民留言128件，“多彩贵州网省长群众直通车”网民留言49件，“人民网省长留言板”网民留言10件，“州长信箱”网民留言92件，“人民网州长信箱”网民留言2件。结合热线线上阵地优势，积极主动作为，通过增设热线系统平台“政策找企业、企业找政策”专项标签、完善热线平台知识库建设、强化学习培训等举措，畅通“惠企政策”热线咨询投诉渠道，助企纾困提升企业服务获得感。强化联动，健全部门机制，12345热线分别与州公安局110、州政法委等部门以及119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线加强协调联动。充分运用“六防六化”工作法，紧盯政务服务各领域风险隐患，把着力点放在源头预防和前端化解，把矛盾纠纷、信访问题化解在基层、化解在萌芽状态。

　　抓规范管理，强化服务底色。将12345热线服务工作纳入州政府年度绩效目标考核重要内容，修订《黔西南州12345热线管理细则(试行)》以及热线工作考核机制、知识库建设、工单管理等办法和机制，不断提升热线队伍政治素质和部门热线服务能力和水平。持续推进热线工作标准化规范化建设，实现从接听受理、审核分派、协调督办、回访评价全流程闭环管理，确保热线接得更快、分得更准、办得更实。对常见问题及疑难问题，加强日常研判，研究制定具体举措，优化热线管理水平，不断提高热线话务专业化管理能力水平。

　　来源：黔西南日报   作者：石友